Betriebswirt/in (Hochschule) – Dienstleistungsmanagement

Betriebswirte und Betriebswirtinnen für Dienstleistungsmanagement unterstützen ökonomische Entscheidungsprozesse im Dienstleistungsbereich von Unternehmen und Organisationen. Sie erstellen Analysen und Konzepte, führen Projekte durch und kontrollieren den Erfolg ihrer Maßnahmen.

Dafür erheben sie den Ist-Stand, analysieren z.B. Kundenreaktionen und -befragungen sowie die Dienstleistungsangebote der Mitbewerber und beschreiben damit die Ausgangssituation. Darauf aufbauend suchen sie nach Möglichkeiten, dienstleistungsspezifische Angebote und Abläufe zu optimieren, z.B. E-Commerce - oder Kundenbindungsprogramme technisch und inhaltlich zeitgemäß auszurichten. Auf Grundlage vorformulierter Ziele und Maßstäbe entwickeln sie Konzepte und stimmen diese ab. In der Umsetzung koordinieren sie u.a. Termine und übernehmen einzelne Schritte selbst, z.B. sensible Aufgaben im Kundenkontakt. Schließlich führen sie Erfolgskontrollen durch, dokumentieren die Ergebnisse und empfehlen weitere Schritte.

Betriebswirte und Betriebswirtinnen für Dienstleistungsmanagement finden Beschäftigung z.B.

Betriebswirte und Betriebswirtinnen für Dienstleistungsmanagement entwickeln und vermarkten Wertschöpfungskonzepte.

Um Kunden durch Dienstleistungen rund um ein Kernangebot an einen Anbieter zu binden, prüfen Betriebswirte und Betriebswirtinnen für Dienstleistungsmanagement das bestehende Dienstleistungsangebot, passen es an aktuelle Gegebenheiten an und führen Erfolgskontrollen durch. In Unternehmen führen sie z.B. Kundenkarten, Bonus- und Kundenclub-Programme ein, verbessern das Angebot von Kunden-Service-Centern und modernisieren den Unternehmensauftritt in relevanten Kommunikationskanälen. Sie bereiten Informationen zu Produkten, Preisen, Dienstleistungen und Rahmenbedingungen kundenfreundlich auf und schaffen attraktive Anreize, die sich positiv auf Sympathie, Kundentreue bzw. Kaufentscheidung auswirken sollen. In Zusammenarbeit mit IT-Fachkräften nutzen sie die Möglichkeiten des digitalen Kundenservice, entwickeln z.B. nutzerfreundliche Seitennavigationen mit Suchmöglichkeiten, unkomplizierte Möglichkeiten der Bestell- und Zahlungsabwicklung oder Help-Desk-Systeme für die individuelle Betreuung der Kunden im After-Sales-Service. Neue Angebote testen sie ausführlich und passen diese ggf. an. Auch im öffentlichen Sektor überprüfen sie die Dienstleistungsangebote und optimieren diese, etwa durch den Einsatz moderner Kommunikationsmittel und -wege für die Bürgerinformation.

Laufend analysieren die Betriebswirte und Betriebswirtinnen die Zufriedenheit von Kunden und Kundengruppen, z.B. anhand von Kundenbefragungen und Reklamationsquoten. Zudem bewerten sie die Dienstleistungsangebote der Mitbewerber und Marktanalysen. Darauf aufbauend formulieren sie zusammen mit der Geschäftsführung Ziele und Maßstäbe, sogenannte Benchmarks , und entwickeln die Dienstleistungskonzepte ihres Unternehmens weiter. Dabei bewerten sie auch individuelle Umsetzungsmöglichkeiten und führen Kosten-Nutzen-Analysen durch. Ist z.B. das Konzept für ein neues Kundenbindungsprogramm von der Geschäftsleitung freigegeben, begleiten die Betriebswirte und Betriebswirtinnen den Umsetzungsprozess und überwachen Zwischenziele. Da Kunden Dienstleistungen zunehmend aus einer Hand verlangen, setzen sie verstärkt auf vernetzte, branchenübergreifende Serviceangebote. So bieten beispielsweise Immobilien-Portale neben einem Marktplatz für den Kauf oder Verkauf von Häusern und Wohnungen zunehmend auch Serviceleistungen an, die vom Bewertungs- und Gutachterservice über Finanzierungs- und Versicherungsangebote bis hin zu Handwerker- und Umzugsdienstleistungen reichen.

Betriebswirte und Betriebswirtinnen für Dienstleistungsmanagement können sich auf ein bestimmtes Teilgebiet spezialisieren, z.B. auf die Konzepterstellung für personalisierte Kundenkarten, individuelle Bonus- und exklusive Kundenclub-Programme oder die Tätigkeit in Kunden-Service-Centern. Daneben können sie Tätigkeiten im Management eines Dienstleistungsunternehmens übernehmen.